2010年度获奖CIO专访——何灿辉

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李佳玮 2011-01-26 17:58

专访嘉宾:
   广州屈臣氏个人用品商店有限公司 信息技术总监  何灿辉先生
 
获奖理由:
   在企业的一次CRM实施失败后受命,他汲取了公司其它地区的经验,成功推动了新CRM项目的实施,以会员制的模式,使得促销目标更加精准,帮助企业成为中国最优秀的保健美容产品连锁店之一。而他作为一位“空降司令”,也为IT部门带来现代组织理念,改造了IT部门的既有面貌。


速记:
    主持人:大家好,今天我们请到的是广州屈臣氏个人用品有限公司信息技术总监何灿辉,何先生!何总你好!
    何灿辉:大家好!
    主持人:首先何先生跟您首先探讨一个问题,就是说现在CIO的结构已经开始转变,就是说从一个配合业务部门的一个角色,可能是一个领导或者是驱动。那么在您看来,这个转变的过程当中,你哪一步首先开始,这个过程是怎样的?
    何灿辉:我觉得其实如果你问我,我回用一个英文字,这个词叫做“Peak”。第一部分,我据的“P”是代表定位,就是说无论是一个产品也好,一个品牌也好,就是说,如果你要得到这个市场,你需要做好一个位置的定位。CIO一模一样,跟那个产品一模一样,CIO的定位在一个产业里面很重要。首先第一个我们要清楚知道我们的定位的战斗力,这是说一,一是说定位。
    第二部分是“E”,“E”是说Expression,表达。从一件事情来说,你怎么表达自己是很重要的。有些时候,IT人给大家的感觉是不能够很好的表达自己,但是我觉得表达自己是蛮重要的。
    第三部分是“A”,就是方法。做成一件事,就是用不同的方法去做同一件事,是不是会给一个人有不同的感觉。
    第四部分就是“K”就是知识。不是IT的知识,是业务的知识。如果你做一个领导的一个地位,你的知识是很重要的,整个业务的知识,怎么样领导不同的业务部门,领导不同的业务部的同时去做这这件事情。
    主持人:然后您对我们这个过程的阐释已经很明确,也很扼要。那在您的心目中,您认为CIO的核心职责是哪些?
    何灿辉:我觉得CIO的职责应该是分开三部分。
    第一,要跟商业,我们的争论要协同。
    第二,是怎么能够尽量利用或者是运用资源的管理。
    第三,就是怎么能够体现这个价值,相应的价值。
    主持人:我们看到了结构的转变,我们也谈到了,您心目中CIO的一个职责。那么在您认为,CIO在一个职业生涯当中,怎样取得自己领导这样的一个信任?
    何灿辉:我觉得,应该是能够选择,A、B、C,A是你的心态,态度。如果你觉得你是需要得到不光是领导或者是其他人围绕你的人的一个心态,第二是你的行为。刚才是说,就是说从做一件事儿,你的行为,领导人怎么看你,这是很重要的。第三是(03:50英文),A、B、C是(英文)。这都是很重要的,无论做商业的沟通,内部的沟通,语言的沟通也是很重要的。这是第三部分。
    主持人:非常精辟。我们知道现在随着IT的进步以及CIO角色的一个转变,其实IT在商业变革当中,社会变革当中起到了很大的作用。那您认为这当中,您是如何理解CIO在商业,在社会当中变革的一个作用?
    何灿辉:这个问题非常难。我觉得这个问题可以拆开,应该是四个部分。就是您刚才说的,首先是CIO的角色,在企业的角色在企业里面的作用。第三,在社会的角色,第四个是在社会利用的作用。
    首先我想跟大家分享的就是说到底什么叫做社会变革?对我来说,从18世纪,人类越来越希望有优质的生活的时候,他们是有一个叫做工业革命。从工业革命出现了带动了比较好的不同的发明家,发明了比如说蒸汽机。都是拉近了人与人之间的举例,也希望能够提高人的生活的质量。只不过当时科技没有现在那么发达,所以没有只是一些蒸汽机这样子的东西。后来就跟这些工程是一块,就是占据领导的一个地位。发展到电子仪器或者是收音机或者是录音带这些东西。
    当时无论怎么样,我觉得人类对自己的生活一天比一天好这个追求是没有改变过。改变只是从有形的东西比如说蒸汽机,但我们现在无形的是。从一个路轨,发展到现在的光纤,这这是一些变化。所以你可以看到这个技术越来越重要,从而CIO的角色越来越重要。如果你看到,在CIO现在跟发明家也好,跟比方说工程师也好,只是一个快的团队,希望能够提高人的生活的优质化,能够采取的最大化。所以能够回答这个问题的时候,我觉得CIO首先在企业里面现在做的角色其实我的名字叫做CTO。它需要做CTO的角色,所以说CIO的角色,虽然说CPO是Chief Project Officer的角色,还有CSO的说Chief Security Officer的角色。功用是希望能够提供,利用有限的资源能够提供最大化。比如说在企业里面的商品化的服务,能够最大化能够增加、提高运营的效率,降低成本,就是说降低风险。
    实际上CIO在社会里面,我觉得是一个框架,他跟科学家科学家,跟工程师一模一样,是我们是一个领导的一个地位,希望能够透过我们公司的产品,透过我们公司的服务能够提高这个作用,这是社会我们最终的客户能够一天过的比一天好。
    主持人:你的阐述很精彩。最后一个问题,想跟您探讨一下咱们屈臣氏的客户关系管理系统。就是说CRM系统,在屈臣氏的CRM系统的实施当中,你有哪些宝贵的经验、心得跟我们大家来分享一下。
    何灿辉:CRM就是客户管理系统,就是说我们怎么推动不同的渠道,能够跟我们的客户沟通。现在我觉得已经太多渠道了,比如说短信、E-mail、甚至我们店铺的同事跟他们沟通。已经是过多沟通的渠道,反正我觉得应该是整合这个沟通的渠道,怎么能够让用户知道我们的存在,这个是很重要的。所以这一点我觉得是怎么能够整合所有的不同的客户的渠道。
    其实我们跟业务部门,就是我们市场部做了这个研发,说我们有一个模型,叫做“task”,这个模型就是说首先我怎么能够收集一些客户的信息,收集回来我们怎么分析,怎么能够分析他们的信息,根据不同的客户群我们就能够分析到他们的客户的不同的情况。但是除了购物情况之外,还有他们希望能够得到什么东西?我们叫做personal offer。
    比方说一个5块钱的一个折扣,可以扣货,干脆打一个折给你,或者是5块钱的一个结构,我们可以发一个礼券给你。但是不同的客户,对5块钱的礼券可能有不同的感觉。他们就会觉得5块钱,反正就是5块钱,为什么不给予做好呢?是可能有一些不同的客户群他们觉得有些东西拿到手,可能他们的价值不值5块钱,就是这样子。所以分析是很重要的。
    第三部分是怎么能够整合这些东西,这样一块。这样子我们就能够提供这群朋友是希望得到礼券的话,我就给礼券。这些人希望能够打折,我就打折,就要这样子,能够做比较好的整合。
    最后就是说透过什么桥梁,什么渠道,能够整合的一块的,能够得到的一个信息是说,我们给的一个东西给他们是很贴心的,很开心的,就是这样子。
    主持人:非常感谢!其实今天也是我们“2010年度优秀CIO的一个颁奖盛典”,你就是获奖人之一。你对我们这次颁奖盛典有哪些寄语?
    何灿辉:我觉得安静的心实际上是一个很好的平台能够让我们CIO这些行业的一些领导能够认识不同的行家或者是这个行业的一些朋友。透过知道这本杂志我应该也觉得是非常好的一个平台,除了认识一些朋友,也能够透过一个平台,能够理解他们的一些想法。可能我不是说我的想法是很厉害的,可能他们的想法也是很厉害的,我们怎么能够透过这个平台,能够一样的分析、交流,能够担起CIO的这个责任,能够提高我们的行业里面的最大化,怎么能够提高我们最终用户,使他们一天比一天好。
    主持人:非常感谢,感谢你,谢谢!
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